“那条道路实在油腻得不像话！走在上面就像踩在一块滑溜溜的油布上，我们根本无法通行啊！”11月11日，一名市民拨通12345热线反映问题。原来，从化区城郊街道一间餐食店铺存在店外经营的情况，使得道路变得油腻不堪，严重影响附近居民的出行。接到诉求后，从化区城市管理和综合执法局环卫所的工作人员迅速奔赴该地址。经过核实，群众反映的问题确实存在。当天下午，环卫所立刻安排工人、高压车对该档口周边、附近广场进行清洗，让通行道路恢复干净卫生。当天反映，当天解决，焕然一新的环境让路过的居民连连称赞。

　　2024年以来，从化区城市管理和综合执法局坚持把“群众满不满意”作为工作标准，加大环境卫生、燃气安全等方面诉求的接办力度，不断提升12345政务服务热线跟进质效，赢得了群众的广泛好评。

　　有诉必应提速度。接收、分派、办理、督促、反馈、办结、归档……从化城管从政务服务热线办理的全链条流程入手，安排专职骨干人员负责对接区“12345”热线工作站，形成一套衔接有序、科学推进的运行机制，让诉求工单的办理更顺畅。同时，加强对业务人员的培训，严格要求在规定的时限内进行回复和办理，努力实现“当日发现问题，当日处置清零”的快速响应。

　　民情台账解百忧。通过主动梳理群众反映的城市管理领域问题，分类建立台账形成“问题库”，积极抓热点、解疑点、办难点。对重复投诉的问题，收集典型案例进行汇总分析，形成处理意见，有针对性地开展流动摊贩治理、环卫清洁行动等防范工作，做到一类问题带动一片治理，确保民生痛点处理到位，让民情台账化解“百家忧愁”。

　　及时回访听民意。人民的满意度是从化城管工作的基本准绳。工作人员通过电话回访，与诉求人交流沟通，对处理不满意的问题，逐一记录、跟进处置；对不合理的诉求问题，及时告知诉求人不合理原因并耐心做好相关政策解释工作。通过回访，真实掌握热线办理的实际效果，确保群众诉求办得准、办得全、办得实。

　　据悉，2024年第三季度，从化城管共接办12345政府热线工单262宗，竭力为市民解决燃气、环境卫生服务以及井盖安全等方面诉求。从化城管相关负责人表示，“我们始终立足职能，不断完善工作机制、提升服务水平，把‘第一线’变‘连心线’，努力成为解决人民群众急难愁盼问题的贴心人。”