为进一步提升中心岗位人员话务服务水平，加强与市民的有效沟通，3月19日下午，市城市管理监控指挥中心特邀业内资深专家，为岗位人员开展话务沟通技巧培训。中心50余名人员参加。

　　培训现场，专家凭借丰富的行业经验和专业知识，从话务沟通的基础理论切入，围绕“爱岗敬业、履行职责；精通业务、保证质量；坚守岗位、确保顺畅；严明纪律、遵守规章；文明礼貌、服务至上；协作配合、谦虚礼让”48字行为规范和准则，系统讲授电话礼仪规范、高效沟通四步法、情绪管理技巧及突发事件应对策略；从脑功、口功、耳功和手功四个方面讲授如何提升话务接线人员基本功；并针对话务接听过程中遇到的疑难案例，分享处理技巧。

　　在互动环节，岗位人员积极参与情景模拟，扮演话务员和市民角色。专家对模拟过程进行细致点评，指出问题并给予针对性意见建议，帮助大家及时改进，在互动中掌握“听得见的微笑”服务精髓。

　　此次培训得到了参与人员的一致好评。大家纷纷表示，通过培训，对话务沟通技巧有了更深入的理解，会将所学运用到实际工作中，以更专业、热情的态度服务市民。