一年365天、一天24小时，全天候的投诉接警制度、15种投诉渠道，每年及时受理处置群众投诉18万件；构建案件一体化系统，确保群众投诉一追到底，反馈率高达98%；借助门前三包“互联网+监管”，实现问题主动发现、及时处置，近两个月共发现处置7652件；依托大数据、物联网技术，对全市15万辆共享单车进行实时监管；利用4G执法记录仪、移动执法终端，实现执法全过程记录；采用卫拍、航拍，达到精准管控，严厉打击新增“两违”……这便是厦门市智慧城管的强大功力。

　　作为厦门市三大平台之一的智慧城管平台，着力定位于城市管理执法，立足九大系统，形成群众投诉统一受理、即时派发、限时办理、跟踪督办、绩效考评等健全机制，在横向协作、数据汇聚、平台对接、可视化数据分析、视频应用等方面不断深入拓展。

　　去年11月，习近平总书记在浦东新区城市运行综合管理中心调研时强调，一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平。习近平总书记的讲话为智慧城管建设指明了方向，市城管执法局认真学习贯彻习近平总书记的指示和市委市政府的部署，精心谋划、积极创新，在前期建设成果基础上，加快推动数字城管平台向“感知、服务、分析、指挥、监察”五位一体的智慧城管平台过渡。在出台智慧城管三年建设规划，推动平台横纵互通，功能持续扩展、延伸的基础上，该局不断聚焦门前三包、共享单车监管、户外广告审批监管、工地噪音扬尘管控等专项工作，充分挖掘智慧城管平台的功能潜力，建成多个专项监管系统，逐步实现城市管理精细化、智能化、规范化。而依托智慧城管平台，同步优化的移动执法、执法案件一体化、远程调度、全过程跟踪记录等机制，也为落实执法规范、提升执法效率、确保公平公正打下坚实基础。

　　【亮点1】精准受理、服务贴心执法全闭环，对问题一追到底

　　“自从楼下两家小吃店开了之后，油烟就跟着来了。跟店主沟通，也没什么效果，我只好打电话来反映，没想到问题这么快就解决了，太感谢你们了！”5月9日，一面致谢的锦旗送到市城管执法局数字化城市管理指挥大厅。冒雨前来送锦旗的是江头美食城的住户。不久前，他们通过“12319”投诉家楼下餐饮店油烟扰民的问题。通过智慧城管平台，中心人员实时受理、同步派发，属地城管执法人员前往调查，并指导店家改进了油烟设施，彻底解决了这一问题。周到的服务让住户和店家都竖起了大拇指。为了让群众有更多的诉求渠道，智慧城管平台共汇集了15种投诉渠道，自启用以来，共受理处置群众投诉1152671件，月度峰值达到15747件。

　　投诉处置及时高效，问题整改彻底到位——为确保进入智慧城管平台的每一起投诉都是这样的效果，该局建设了执法案件一体化系统，形成了“投诉-派发-处置-初次反馈-跟踪-立案查处-最终反馈”的完整闭环。2018年6月13日，智慧城管平台接到群众举报厦禾路1108号某室将房屋一套改多套。中心人员立即将投诉派发到思明区城管局。隔天，智慧城管平台收到属地城管中队的处置反馈——梧村中队已调查取证完毕，正上报立案审批之中。事件虽进入立案，但并未就此结束，依托平台的期限预警、催办督办流程，中心持续强化跟踪力度，直到11月30日接到区局反馈:“在案件查处过程中，当事人已自行整改完毕”，并附上整改对比照片。

　　事实上，每一件进入智慧城管平台的投诉案件被派发至区城管局后，如没有得到实质性反馈，就会立刻进入跟踪督办阶段，直到真正解决到位，整个投诉环节才算告结。而那些最终未得到有效反馈的案件，将在年底智慧城管平台绩效考核中作为扣分依据。借助绩效和综合考评两大抓手，今年以来，智慧城管平台受理、汇聚各类投诉件中，有效反馈率达到98.84%。

　　接下来，智慧城管平台还将依托厦门市“i厦门”平台，构建“i城市”模块，进一步延伸共享单车排查、“门前三包”监管、城市考评等的触角，充分发动市民、志愿者参与城市管理，不断提升智慧城管平台的服务及互动能力。

　　【亮点2】信息共享、平台互通大数据分析，让决策更科学

　　今年以来，智慧城管平台共处置42607起群众投诉举报案件，涵盖18类城市管理问题。之所以能做到及时高效应对，离不开数据的共享对接。“智慧城管平台是一个开放共享的平台，除了热线电话，便民服务平台和公共安全平台，也是群众投诉主要来源之一，通过平台间的对接，不仅群众关注的热点难点问题能及时彻底解决，相关部门还能对投诉数据进行交叉利用，对危害群众生命财产安全的隐患进行遏制防范。”智慧城管平台相关负责人告诉记者，除了与市级两大重要平台进行对接，智慧城管平台也将进一步纵向延伸，陆续与各区管理服务平台进行互联互通，强化部门联动，切实推动城市管理执法问题有效解决。

　　值得一提的是，在共享数据的同时，智慧城管平台也汇聚沉淀了海量数据。通过对各类数据进行分析、挖掘，长期的城市管理决策也有了更系统的科学依据——各类城管事件数据，成为公共安全及综治的基础数据之一；共享单车数据定时推送至交通运输管理局、资源规划局以及公共安全平台；“两违”测绘数据则与资源规划局实时共享……基于数据对接、信息共享，城市管理执法实现“一盘棋”统筹，进一步提升了管理的综合化、科学化水平。

　　【亮点3】现场开单、实时回传智慧化执法，让查处更规范

　　随着热敏打印机声音响起，一份纸质责令改正通知书直接就在执法现场打印出来，送至当事人手中——这是智慧城管平台的又一“拿手绝活”，借助智能移动终端，实现执法行动实时开单，现场相关查处数据实时回传，纳入管理数据库，让执法更加智能高效。

　　“工地噪音的投诉多发生在夜间，以往值班队员现场开单时，都是通过人工手写，不仅费时，还容易出错。如今，借助智慧执法系统，只要一台手机、一部多功能移动打印机，短短几秒，就可以完成开单。”执法人员告诉记者，智慧执法手段带来的不仅仅是执法效率的提升，也是执法全过程记录的一次全新升级，而现场执法文书的数据直接通过线上回传，也进一步杜绝了人为操作的可能，为执法的公正廉洁上了一道“安全阀”。

　　除了机制和流程更加科学规范，执法行动也在朝着智能化的方向迈进。目前，智慧城管平台正在构建移动执法体系，借助物联网，对人、车、设备进行整合。今后，智慧城管平台不仅可以通过4G执法记录仪对执法人员进行定位，执法的现场视频还能实时回传至平台，不仅有助执法过程全纪录的落实，也为巡查执法远程全盘指挥打下基础。

　　【点击】“12319”热线全天候全方位服务

　　“12319”数字化城市管理服务热线是群众投诉的重要渠道，依托智慧城管平台承担着全市城市管理执法的信访任务，为了实现全天候服务，数字化城市管理指挥中心建立起24小时接警机制，26名接警员轮流值守，兵分多组、分类处置，以敬业的精神、专业的素质，确保群众的诉求随时随地得到回应。

　　12319主要受理范围为《厦门经济特区城市管理相对集中行使行政处罚权规定》中城管职权管辖的市容环卫、城乡规划、非法占地、园林绿化、市政公用、环保、矿产资源、住宅区物业、养犬管理以及执法效能等方面违法违规行为的信访投诉。

　　【展望】借助先进技术打造五位一体平台              

　　今后，该局还将借助物联网、大数据、人工智能等先进技术，全面提升城市管理执法水平，从深化服务群众、实现数据汇聚、提升执法绩效、智能感知违法行为、强化督察考评等六大方面入手，打造“服务、感知、分析、监察、指挥”五位一体的智慧城管平台。

　　【三大管理系统实现治理全覆盖长效化】城管执法人员手持移动执法终端上路执法。

　　城市综合管理执法千头万绪，除了市容管理和“两违”治理两大主业之外，还涵盖共享单车、“门前三包”监管、工地粉尘噪声查处、户外广告审批、整治提升等方方面面的专项工作。如何落实巡查管控的精细化，达到治理的全覆盖、长效化？借助“互联网+”、大数据、物联网，强化智能监管水平，是市城管执法局建设智慧城管的一大重要着眼点。

　　“门前三包”监管系统:打造共管共治治理模式

　　细心的市民会发现，今年以来，许多沿街商铺的门前都挂上了一个金色牌子——“门前三包”责任牌，只要拿起手机一扫上面的二维码，就可以查询商户的基本信息，还能对商户存在的“门前三包”问题进行投诉。这是“门前三包”监管系统的一个基础功能，通过线上终端数据的实时对接，让群众参与到市容环境的整治中来。

　　小仲是嘉莲街道的一名三级街长，他每天都在所辖片区巡查，巡查轨迹会实时记录在智慧城管平台。4月18日，小仲发现思明区某粮油店门外存在乱摆放广告牌、跨店经营等问题，立即劝导商家整改。第二天，小仲对商家整改情况进行了核查，发现问题并未整改到位，再次责令商家整改。在商家还未落实整改的情况下，小仲通过手机上的“门前三包”业务App将该事件上报，问题随即由智慧城管平台派发至执法中队，由执法中队进一步跟进处置，而商家违规行为也被智慧平台记录在案，成为后续“门前三包”考评的一大依据。这个模式将逐步完善并推广至全市，成为今后“门前三包”问题处置运转的标准模式。

　　高效的监管，离不开强大的科技作为支撑。据该局相关负责人介绍，门前三包智慧化监管，采用“业务APP+智慧城管平台”的模式，实现街面巡查轨迹和问题全纪录，形成了群众投诉举报、街长巡查管理、执法人员跟踪处置、考评人员后续跟进的完整闭环。这一模式，正逐步将责任主体、街长、市区两级执法和考评人员以及市民群众纳入共治共管的链条，推动问题的主动发现、及时处置。

　　共享单车监管系统:促进文明安全公共出行

　　共享单车监管系统，是智慧城管平台的重要模块之一，也是市城管局创新城市管理的一道有力抓手。企业无序投放、调度运维不力、用户乱停乱放、公共空间被挤占……面对城市管理这一新难题，去年以来，该局着力聚焦企业运营规范、文明理念提升、公众监督参与等机制，充分运用智慧科技力量，切实为市民群众打造更加和谐有序的公共出行环境。

　　点开系统，从各单车企业的运营信息，到实时数据，再到异常监控，全市共享单车的运行情况一目了然。单车自带GPS定位，经纬度式的电子围栏也已标注在系统中，借助算法，系统可以自动发现禁停区的违停车辆和乱停放严重的点位，第一时间在线向企业发送处理信息，企业如果没有及时处理，将会在考评中被扣分，影响年度份额。

　　在自动监控的基础上，该局还尝试利用系统的智能手段对企业运维进行调度。“体育中心经常开演唱会，这个时候容易出现单车堆积的情况，通过系统就可以将这里划定为管控区，设置最大的停车数，一旦车辆超过这个数值，系统会自动预警，通过短信通知各企业调派运维。”智慧城管平台相关负责人告诉记者，为了控制单车总量，他们还开发了配套的共享单车排查系统，市民利用“厦门城管”公众号进行扫码，就可以一键式举报“黑单车”，切实为规范运营、安全骑行注入全新的动力。

　　工地噪音监控系统:守护绿色生态发展空间

　　PM2.5、PM10、噪声分贝值……在智慧城管平台工地噪音监控系统，实时滚动着工地的监测数据，这些数字，关乎环境空气质量，也影响着老百姓的生活品质。“大屏幕上不断闪现的数字，来自工地现场的感知设备，如果这些指标超过标准，数字立刻会呈现红色，系统也会自动弹出对话框，向工地联系人发送整改短信。”指挥中心人员告诉记者，不仅污染预警实时化，问题整改也有严格的时限要求，“短信发送15分钟后，施工方要是还未整改到位，平台会自动派发执法队员前往工地进行处罚，并督促施工方及时将问题整改到位。”

“目前，全市有15个试点工地纳入监控系统，智能化监管将会陆续推广，力争达到全覆盖。”据智慧城管平台相关负责人介绍，这个系统不仅弥补了工地扬尘防治人力物力不足的短板，更能做到早一步防范、早一步处置，真正实现问题解决在群众投诉前、污染隐患化解在萌芽状态。

（信息来源：厦门网）