近年来，白云区拆违任务量大涉及面广，涉违信访工作面对的压力更大。为此，区城市管理综合执法局党组立足实际，科学研判，于2019年5月，结合政府机构改革，有针对性地加强涉违信访工作力量。此次调整后，该局信访受理部门的工作人员按照“及时联系、热情服务”的要求，做到信访处理“事事有回音，件件有着落”。2020年前11个月，区城市管理综合执法局共受理涉违类信访案件243宗，信访案件回复率100%，群众对该局涉违信访工作处理满意度不断提升。 

　　一、以信访回复为抓手，树立信访干部新形象

　　根据白云区三年拆违行动计划，白云区拆违任务量大涉及面广，为确保既能完成史无前例的拆违任务，又能及时化解因违法建设而产生的矛盾，保障拆违工作稳步推进，区城市管理综合执法局多次召开相关会议研究，发挥集体智慧，拿出了多管齐下的“妙招”。 

　　在进一步加强配备涉违信访工作人员的同时，该局注重加强信访受理部门人员的业务能力，特别是现场接访的第一关，认真对待群众提出的问题，及时疏解来访人情绪，规范办理群众来访工作。在该局的接访室，笔者看到一位老大爷着急地跟工作人员说：“我村的周XX，在他家前面乱建起一个棚架......”工作人员热情接待了老大爷，认真倾听其反映的情况，并依据政策法规向他作了耐心细致的解答和说明。面对工作人员的热心帮助，老大爷的情绪逐渐平静下来。

　　“其实接访工作并没有想象中那么神秘，以诚待人，将上访者当自家人，就不存在什么接访困难了。”该工作人员说，如今，即便碰到再多信访者，碰见自己从没接触过的事情，也可以依法依规有序地开展接访工作。此外，该局还在提高信访回复件质量上狠下功夫，重点加强对文字、适用法律条款、信访事项解决方案、措施、救济途径指引等方面的培训学习，注重锻炼工作人员的综合业务能力，局领导对信访回复件严格把关，信访回复件的质量得到明显提升。在着力抓好市民群众的来信来访来电信访工作同时，积极回应市民的合理合法诉求，城市管理工作水平不断提升，市民群众的满意度也不断攀升。

　　二、对镇街执法队加强业务指导，提高全区涉违信访工作水平

　　过去，区城市管理综合执法局的信访工作完全依靠各镇街执法队上报的材料，难以实际掌握第一手情况。现在，该局充分发挥局综治维稳中心的综合协调作用，加强了信访件的现场核查环节，及时派员处理涉违信访突发事件，为准确判明和处理打下基础。同时，经过大量实践，区城市管理综合执法局在工作中逐渐形成了一套行之有效的方法：如因商业合同纠纷引起的涉违类信访投诉，查找引发信访问题的真正原因，分类进行处理，指导属地镇街引导涉诉双方依靠法律途径解决纠纷；因邻里纠纷引起的涉违类信访投诉，在拆除违法乱搭建同时协调社区做好矛盾调处工作，做到事心双解；对于部分小区内普遍存在的违法乱搭建、加建引起的信访投诉，联合属地街道开展连片统一整治，主动消除引发信访问题的源头。 

　　“拆违的目的不只是拆房子，更重要的是有没有产生良好的社会效应，群众满不满意。近年来，白云山还绿于民、口袋公园、全区26条主干道整治等工作都获得了社会的点赞，不少群众更是积极来信建言献策，群众对拆违工作的关注度高了，城管执法人员工作起来也顺利多了。”该局信访工作人员介绍，近两年来，没有发生过群众到城管局缠访、闹访的情况。据统计，2019年，该局共受理涉违类信访案件共计551宗，2020年，该局共受理涉违类信访案件共计270宗，涉违类信访案件受理量同比下降51%，涉违信访件减量效果明显。